美容師は来られるお客様を皆『平等』に扱うべきか?

昔先輩に言われた言葉です。

これが世間一般的に正しいのかは別として、サービス業を営む上で自分の指標の一部になっている言葉です。

人間は皆平等と言われますが実際はどうでしょうか?

生まれながらの環境や、もって生まれたものなど決して平等とは言い難いですが、よく平等と言われます。

私が思う皆に平等なモノは『時間』だけだと思います。

これはまた後程触れるとして、今回のテーマ。

お客様は平等に扱うかどうか

結論、『平等』ではなく『公平』だと思います。

この平等と公平の違いは、あくまでお店のお客様としてですがどれだけお店に利益をもたらしていただいているかです。

ここはとても大切です。

サービス業においての平等と公平の違いを先に説明します。

平等に扱うとは

お店としてですが、年間1回のご来店のお客様も年間数十回のご来店のお客様も同じように対応します。

どんなお客様も同じサービスで、特別扱いも無く馴染みの打ち解けた感じも出来ません。

平等にお客様を扱うのは例えば、流れ作業的な一貫で機械的な動きの中で非常に効率的です。

お客様も特にそのお店が気に入ってリピートする事も無く、どこでもいいがたまたまそのお店でサービスを受ける時などにはいいかもしれません。

公平に扱うとは

お店に何度も来て頂くことで、そのお客様のお支払い頂いたお金からお店や従業員の生活が成り立っています。

年間に何度も来て頂くことで、自然とそのお客様のお好みや前回の履歴を憶えていき人間性も分かり合えるので、マニュアル通りの接客ではなくその方に向けた個別のサービスを行えます。

最低限のマナーや敬意を抑えながらの打ち解けた感じで、より仲良く楽しく時間を過ごして頂けます。

年間売上の中の比率で、何度も来て頂くお客様の比率が多くなりお店として失客されると損失となってくるので、今まで以上に大切に扱うようになってきます。

あからさまにでは無くてもちょっとしたサービスなどで、他のお客様との『差別化』を図ります。

結果お客様も自分が『特別扱い』されていると感じて頂き、また行きたいと思って頂けるようになります。

最初はどのお客様も同じです

最初から特別扱いをしようにも初めて来て頂く状態では、そのお客様のお好みや人間性が分からないのであくまで当たり障りの内容な対応になってきます。

いきなり馴れ馴れしく来られて嫌な方もいらっしゃいます。

何度も来て頂いているお客様もあまりいい気分にならずに、失客の原因にもなります。

ですので、最初は失客にならない様に出来るだけお客様の情報やお好みを聞き出そうと色々幅広く聞いてくると思います。

美容室などの接客業では、公平な接客はお客様目線でもいいお店として長く続けれます。

気に入ったお店が長くあること自体も、サービスの一環となるからです。

まとめ

どうでしょうか?

お客様は平等であるべきと思われる方もいらっしゃると思いますが、あくまで業種にもよりますし平等よりも公平である方がお客様によってはメリットが大きいと思います。

どのようなサービスを受けるにしても、気に入ったお店から特別扱いされたいのは多くの人の心理だと思います。

ちょっとしたサービスをして貰うだけでも嬉しいですよね。

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